Wie Weihnachten im ITSM-Stil abläuft – ein humorvoller Blick auf Prozesse, Pannen und das perfekte Service-Fest
Weihnachten ist die Zeit der Besinnlichkeit, der Kekse – und im ITSM-Kontext: der Service Requests, die plötzlich zu Incidents werden. Was passiert, wenn der Weihnachtsmann nach ITIL-Praktiken arbeitet und das Christkind die CAB-Meetings übernimmt? Genau das erfahren Sie in diesem Beitrag – mit einem Augenzwinkern und typischen ITIL-Begriffen, aber dafür mit maximaler Festtagsstimmung.
🎅 Warum Weihnachten auch ein ITSM-Projekt ist
Weihnachten mag für viele ein Fest der Ruhe sein – für IT-Teams ist es oft das genaue Gegenteil:
Der Wunschzettel-Änderungs-RFC am 24.12.
Unerwartete Incidents wie „Plätzchen sind alle“
oder das alljährliche Problem: „Warum funktioniert der Weihnachtsbaum nicht richtig?“
Weihnachten braucht Planung, Priorisierung, Eskalation und am Ende: Happy End-Service. Und genau hier trifft ITIL auf Lebkuchen.
🎁 Incident Management: „Der Weihnachtsbaum steht schief!“ – Priorität: Kritisch
Stellen Sie sich vor:
Der Weihnachtsbaum steht schief, die Kugeln rollen, Oma fragt schon nach ihrem Tee. Sofort wird ein Incident Ticket geöffnet:
- Ticket-Titel: „Baum kippt nach links – bitte fixen!“
- Priorität: P1 – Weihnachtsstimmung gefährdet
- Zuständigkeit: 2nd Level (Familienhandwerker)
- Workaround: Lametta umverteilen
Im Incident Management geht es darum, den Service (Weihnachtsfreude 🎄) so schnell wie möglich wiederherzustellen – genau wie bei echten Störungen im ITSM All-Day-Business.
🛠️ Change Management: RFC – neue Wünsche? Nur mit Plan!
Jedes Jahr das gleiche Ritual: Plötzlich will jemand letzte Minute einen neuen Wunsch auf den Zettel setzen.
Kind (RFC): „Mama, ich hätte doch gern ein Pony.“
CAB (Christmas Advisory Board): Mama, Papa, Budget, Weihnachtsmann
Entscheidung: Change approved – aber nicht für dieses Jahr
Jeder Change braucht Dokumentation, Bewertung und eine Freigabe – sonst endet er im Chaos (z. B. Pony im Wohnzimmer 🐴). Genau wie klassische IT-Changes braucht der Weihnachts-RFC ein bisschen Struktur.
🔍 Problem Management: Wiederkehrende Muster erkennen
Problem-Tickets entstehen, wenn dasselbe jedes Jahr passiert:
- Problem: „Warum erlöschen die Lichterketten nach 10 Minuten?“
- Root Cause Analysis: defekte Steckdose, zu viele Lichter, Katzen (Zeuge: Familienhund)
- Known Error: Lichterkette Modell „2005“
Im Problem Management geht es nicht nur um die Behebung, sondern um dauerhafte Lösungen – auch wenn das bedeutet, nächstes Jahr endlich die LED-Version zu kaufen.
❤️ Service Request & Continual Improvement: Wünsche ernst nehmen
Ja, es gibt sie auch: Die Service Requests, die nichts kaputt machen, sondern einfach nur Freude bringen:
- „Bitte mehr Zimt in den Plätzchen.“
- „Können die Rentiere leiser fliegen?“
- „Self-Service-Portal für Geschenk-Tracking, bitte.“
Und wie bei echten Service Requests können wir auch hier Lessons Learned ableiten:
- Mehr Zimt = höhere Zufriedenheit
- Lautere Weihnachtsmusik = bessere Stimmung
- Automatisierte Wunschzettel-Workflows könnten die CAB-Meetings deutlich verkürzen 🧠
🎉 Fazit: Frohe ITSM-Weihnachten!
Weihnachten ist wie ein großes ITSM-Projekt:
Sie brauchen Planung, Struktur, klare Prozesse – und manchmal einfach eine Prise Humor. Ob Incident, Change oder Problem – mit klaren Abläufen und guter Kommunikation wird selbst der wildeste Weihnachtsabend zum Erfolg.
Wir von itsmwerk.de wünschen Ihnen:
- 🎄 stabile Services über die Feiertage
- 📈 glückliche Stakeholder (Familie & Freunde)
- ☃️ weniger ungelöste Incidents
- 🍪 genug Kekse für alle
Und denken Sie daran: Kein Change ohne CAB – auch nicht am Weihnachtsabend!