Wie Sie Anforderungen definieren, Anbieter vergleichen und Trends wie KI sinnvoll integrieren
Die Auswahl eines neuen ITSM Tools ist eine richtungsweisende Entscheidung – mit langfristigen Auswirkungen auf Effizienz, Automatisierung und Benutzererlebnis in der IT. Eine professionelle Ausschreibung bildet dabei das Fundament für den späteren Erfolg.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Inhalte in eine Ausschreibung für ITSM Software gehören, welche Standards gesetzt sind – und wie Sie moderne Trends wie Künstliche Intelligenz (KI), Self-Service oder Experience Management sinnvoll integrieren.
Warum ein neues ITSM Tool?
Viele Unternehmen suchen nach einem neuen IT Service Management Tool, weil das bestehende System an seine Grenzen stößt. Häufige Gründe:
- Unzureichende Automatisierung
- Schlechte Benutzerfreundlichkeit
- Mangelnde Skalierbarkeit oder Cloud-Fähigkeit
- Fehlende Integration in andere Systeme
Beschreiben Sie in der Ausschreibung klar, was nicht mehr funktioniert – und wohin die Reise gehen soll. Das schafft Orientierung für Anbieter und erlaubt eine gezielte Bewertung der Lösungen.
Anforderungen an moderne ITSM Tools
ITIL-konforme Funktionen wie Incident-, Change- und Problem-Management werden heute vorausgesetzt. Moderne ITSM Plattformen bieten jedoch deutlich mehr – und genau das sollte in Ihrer Ausschreibung berücksichtigt werden.
Funktionale Anforderungen (Beispiele):
- Automatisierte Ticketzuweisung und Priorisierung
- KI-gestützte Klassifikation und Lösungsvorschläge
- Low-Code Workflows zur Prozessautomatisierung
- Chatbots für Self-Service-Portale
- Integriertes Knowledge Management
- Enterprise Service Management (ITSM über die IT hinaus)
Nicht-funktionale Anforderungen:
- Cloud-Betrieb mit EU-Hosting
- Mandantenfähigkeit
- Erweiterbarkeit über APIs und Plugins
- Datenschutz gemäß DSGVO
- Hohe Usability (UX) für Agenten und Endnutzer
Technische Rahmenbedingungen
Ein ITSM Tool sollte sich nahtlos in Ihre bestehende Systemlandschaft einfügen. Achten Sie auf offene Schnittstellen und Kompatibilität mit bestehenden Diensten:
- Unterstützung für REST-APIs / Webhooks
- Single Sign-On (SSO), LDAP, Azure AD
- Integration mit Monitoring-, CMDB- oder Identity-Lösungen
- Möglichkeit zur Einbindung eigener KI-Modelle (z. B. für AIOps)
Nutzerorientierung & Experience Management
Die Akzeptanz eines neuen ITSM Systems hängt maßgeblich von der Benutzerfreundlichkeit ab. Stellen Sie daher Anforderungen an:
- Rollenbasierte Oberflächen für verschiedene Zielgruppen
- Responsive Design und mobile Nutzung
- Guided Workflows & kontextsensitive Hilfen
- Feedbackmechanismen und Messbarkeit der User Experience (z. B. XLA)
Projektrahmen & Umsetzungspartner
Ein gutes Tool allein reicht nicht – wichtig ist auch die Qualität der Einführung. Fragen Sie gezielt nach:
- Implementierungsmethodik (agil, klassisch, hybrid)
- Migrationsstrategie (z. B. Daten aus Alt-Tools übernehmen)
- Schulungskonzepte für Admins und Endnutzer
- Projektzeitplan und Meilensteine
- Erfahrungen in vergleichbaren ITSM-Projekten
Bewertungsmatrix definieren
Um Angebote objektiv zu vergleichen, empfiehlt sich eine klare Bewertungsstruktur. Beispielhafte Gewichtung:
- Funktionsumfang & Erweiterbarkeit: 30 %
- Benutzerfreundlichkeit & UX: 20 %
- Integrationsfähigkeit & Architektur: 20 %
- Sicherheit, Datenschutz, Compliance: 15 %
- Betriebskosten & Lizenzmodell: 15 %
Transparenz im Auswahlprozess erhöht die Qualität der Angebote und vermeidet spätere Missverständnisse.
Unterm Strich: Mit der richtigen Ausschreibung zum passenden ITSM Tool
Eine durchdachte, moderne Ausschreibung für ein ITSM Tool spart nicht nur Zeit – sie ist der erste Schritt zu mehr Automatisierung, höherer Servicequalität und einer zukunftssicheren IT-Organisation. Wer Standards kennt, aber auch Innovationen wie KI im ITSM aktiv berücksichtigt, verschafft sich einen echten Wettbewerbsvorteil.
ITSMwerk begleitet Sie auf diesem Weg – von der Ausschreibungsberatung über die Toolauswahl bis zur erfolgreichen Einführung.
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